影响软件企业质量管理工作有效性的几个典型错误认识分析
软件企业是以人为核心的脑力劳动产业，人的认识将直接决定着行为的结果。目前国内许多软件企业已经或者正在推行ISO9001标准工作。可是由于在认识的存在偏差导致了对质量管理工作有效性产生了较大的影响。为此本文从工作实践中识别出一些典型错误认识加以分析和讨论，并提出一些改进建议，以帮助中国的软件企业迅速改进质量管理工作。
1、概述
随着新世纪信息时代的到来，计算机软件作为这个时代最有代表性的产品，它已经并将更加对人社会类政治、经济、文化和科技等方方面面起着越来越重大的作用和影响。软件是信息产业的发展的核心，而软件质量又是这一产业竞争的焦点。开发出高质量的软件产品不但是客户自身的要求，也是社会经济发展的要求，甚至是一个民族乃至国家在未来激烈竞争的国际经济环境中能否有一席立足之地的生存大事。因此软件企业质量及其软件质量管理工作应是未来我们国家质量管理工作的重点。
然而由于计算机软件开发活动不同于传统产品的加工制造，软件产品开发的中心活动是围绕着人的脑力劳动而展开的。先进的与产品有关的技术主要是靠掌握技术的开发人员通过其自身的脑力劳动而转化到产品中去的。不同的人可能会开发出不同的产品。不象传统产业产品生产那样，生产工艺和设备是决定产品的关键因素。生产工艺和设备不变，不同的人可以生产同样的产品。在某种意义上讲，软件产品的开发及其质量取决于掌握技术的人员的活动结果。因此，软件企业的质量管理与传统行业的质量管理有着极大的不同，研究和探索具有中国特色的软件企业的质量管理，对于加速中国信息产业的发展有着十分重大的现实意义和深远的历史意义。
为此本文在剖析三十家软件企业质量管理工作经验的基础上。概括性地分析了在认识上制约软件企业质量管理工作有效性的几个典型因素。在此与大家共同探讨。
2、软件产品开发方式变迁及管理的需求
我们都清楚软件产品不同于传统的产品，它的特殊性决定了其开发和管理的特殊性。
在软件产品开发过程中，软件必须面对四个难题，它们分别是软件产品需求的完全识别；软件产品需求的完全传递；以及软件产品需求变化控制和适应软硬技术的飞速变化。
除上面讲述的四个难题之外，通常情况下软件企业是处在一个三面“受压”的环境中，见图2-1。这三个“压力”分别是：
资 金 ¾¾ 有限的开发资金。
时间性 ¾¾ 合同或市场限定时间范围。
人 力 ¾¾ 企业所拥有的有限的人力资源。
为了克服这些不利因素对软件产品质量的影响，并不断满足客户对产品提出新的要求，增强企业的市场竞争力，全世界软件企业都在寻找各种有效的解决办法。大约在八十年代中期，一些世界的主要发达国家逐步探索出一些卓有成效方法。综合分析这些方法，我们会发现人们的管理思想发生了较大的变化，详见图2-2。
图2-2 技术®人员®过程®产品关系图
掌握技术的人员，通过“确定”的过程开发出满足要求的软件产品，从中我们可以看到，软件企业对开发活动的管理从“管人”到“管过程”，形成从Ⅰ→Ⅱ过渡。从图2-2我们可以看到“过程”是当今软件企业发展到今天所必须的结果。
“过程”由两部分组织成的，即有效的开发体系和有效的保障体系。详见2-3。
有效的开发系统是指软件工程在研究和探讨的内容，而有效的保障系统就是指软件企业以质量管理为代表的管理体系。两者是相辅相成，缺一不可。有效开发系统是有效保障系统的“服务对象”，有效的保障系统是有效开发系统得以参加前提和基础。即通过建立质量管理体系来解决软件企业开发活动中出现的主要难题。
图2-3 过程的构成
3、认识与时机
虽然质量管理是软件企业建立有效开发过程的保障，但并不是所有软件企业的管理都具有这种认识。
对ISO9001不正确的认识导致许多软件企业没有能够真正发挥ISO9000标准应有的作用。其一个典型的错误认识就是认为ISO9000是适用传统产业而不适用软件企业，从发展的角度看，ISO9000质量管理标准与传统产业有着极密切的联系这是事实，也可以说早期的ISO9000标准确实主要是针对传统产业而制定。但是随着世界经济的快速发展，特别是伴随着信息时代的到来，ISO9000质量管理标准也在不断修改、充实和完善。因此无论从结构上，还是在内容要求上都已摆脱了传统产业的影子。目前正在推行的2000版ISO9000质量管理标准已经集中反映了这一变化。企业的信息管理和信息企业的管理都在新版标准中加以体现。例如：在标准中1.2节中指出“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织”。在7.5.3标识和可追溯性中的注释中指出：“某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法”。这种技术状态就是我们在软件行业中的配置管理（Configuration Management）等等。因此现在再说ISO9000质量管理标准是依据传统产业为对象而制定，不适合软件企业那就错了。
从实施角度看，不适合软件企业就意味着软件企业实施后效果不好或者说不理想。这也不成立的。到目前为止我们所在的公司已经为国内卅十多家软件企业提供了ISO9000咨询服务。虽然每个企业实施ISO9000质量管理标准后所取得的效果不尽相同，但有一点是肯定的，那就是对软件企业自身都有较大的推动。这在国外也得到证实。比如印度在1998年第九期《CUTTER IT JOURNAL》中，在比较CMM与ISO9000两个标准。指出了一组印度软件企业推行ISO9000效果数据就充分证明了这一点：“我们发现ISO9000认证是影响一个组织实现期望CMM目标所需时间和工作量的一个重要因素。调查出的数据表明一个经过ISO9000认证的软件组织一般需要12个月至18个月，而没有通过ISO9000认证的软件企业要达到同一目标则需要18个月至24个月”。
第二个影响因素是选择时机。
选择恰当的时机推行ISO9000国际质量管理标准对软件企业而言十分重要。在软件企业发展历程中，在不同阶段引入ISO9000国际质量管理标准，其效果也有一定的差别。为此，我们首先简单分析软件企业通常发展阶段。一般说来软件企业都经历过创业期 ® 快速发展期 ® 成熟期 ® 衰退期。在创业期间软件往往凭着某种优势，如技术上、关系上或专业上的优势立足于市场，企业内部各种管理机制尚未形成。此时的企业以较快的应变速度而在市场中生存。当企业产品及技术发展到一定阶段，就进入到快速发展期。深化产品或技术优势，拓展市场份额就成为企业的主要目标。企业内部人、财、物、产、供、销等各个系统都在不断变化以适应企业的需要。随着产品或技术的全面成熟，企业也将进入到成熟期，此时市场上与企业相同类型的产品其性能和质量都相差无几，企业的生存完全依靠质量、价格和服务等来获取生存的机会。衰退期在这里是不叙述。
由于企业在不同发展阶段其面临的问题和工作重点都不相同，所以适时引入ISO9000国际质量管理标准对企业带来帮助是不尽相同的。图2-4 给出两者关系示意图。
图2-4 两者关系示意图
从图中我们可以看出在企业创业阶段推行ISO9001效果并不是很好，主要原因是此时软件企业以“快速”和“多变”为主要特征。“牺牲”快速和多变来推行ISO9001会威胁企业的生存。但是到了成长期和成熟期的企业就要考虑推行ISO9001质量管理标准，因为此时企业利润来源主要靠社会对某种产品所确定平均价格与企业内部开发成本之差来获取。因此降低成本，提高工作效率就成为企业管理的中心任务。
结合软件企业推行ISO9000标准的动力因素我们可以看到企业推行ISO9001质量管理标准的时机为图2-5，图中的阴影部分效果最好。
图2-5 时期与动力因素对质量的影响
4、创新与规范
我们咨询工作中经常会听到软件企业需要创新而不是规范这样的观点。具有这样想法的软件企业管理人员往往是基于以下几个方面的认识：①软件企业是从事技术创新工作的，对“创新”而言是无法预先知道行为规范的。②“创新”工作也不应该受到规范的约束的。③如果按规范或程序去工作那一定会花费大量的时间，这会影响产品交付的时间。④新产品新技术每天都在变化，怎么能“规范”起来呢？这认识对不对呢？为了回答这个问题我们还是先看一个实际案例。
1）软件企业在发展到一定阶段后，企业中真正具有技术创新工作的部门往往仅局限在一两个部门，并不是分散在企业的每一部门当中。我们可以将企业或企业中的部门分成两大类型；一类是“快速成长”型；另一类是成熟稳定型。以技术创新为主的部门往往是属于第一类型的企业或部门。控制这些部门工作质量的关键是控制工作中的关键点（如：开发评审、验证和确认）和与企业其它部门的接口工作。象本案例中的技术研究开发中心就属于这类部门。这些部门一般工作单一、接口少、技术性强，对管理要求较弱，但不是不需要管理。因此，软件企业在建立质量管理体系时要对其自身的业务流程做深入仔细的分析，对具有第一类特征的部门要区别对待。对于纯软件企业而言，承担系统分析和软件设计的部门具有第一类型的特征。企业的大多数部门是属于第二种类型，对第二类的部门而言往往是工作接口多，工作量大，对管理要求高。控制重点是规范其工作，按工作程序要求办事。另外，软件企业在其创业初期往往具有第一种特性。此时的企业每天都在发生着变化，企业的技术、产品、人员、机构都在不断的变化以适应市场需要，企业依靠自己独特优势和快速灵活的反应在市场中快速发展。但当企业发展到一定阶段之后，就进入到成熟型稳定期。此时的企业成长是依靠完善有效的管理体系。同时我们应该注意作为软件企业即便进入到成熟阶段后，在企业中的个别部门也是存在着带有第一种类型特征的部门。
2）对创新工作本身而言，并不是所有技术内容全都是新创造的。创新工作是具有一定的继承性。要正确处理对技术与管理两者之间关系，要认识到管理工作是对技术工作有效开展的保证。管理工作核心是明确接口、责任、策划、评价、改进等项要求，而技术工作是确定具体工作内容。例如：从质量管理标准要求上要对影响质量的人员进行培训，但哪些人员是属于影响质量的人员，是由技术工作决定的。同时培训内容的安排都与技术紧密相关，在软件企业中的技术创新工作中并非空中楼阁，它是与企业的产品技术历史和现状紧密相连，并带有很强的继承性。为确保技术成果的转化工作能够得到有效地实施，也必须依靠有效的管理体系。
3）管理工作不是一成不变的，要针对具体问题，区别对待。通常情况下管理体系只指出基本要求和导则，管理工作可依据具体项目的要求而增加或减少。例如在质量体系中的产品策划、开发计划都是针对此类情况提出的要求。
总之技术创新和规范管理不是矛盾的。有时规范管理会影响创新的“速度”，但它会保证技术创新的产品质量，作为追求最大效益的组织-企业必须要正视这一问题。要在合理的成本和资源拨入条件下，开发出用户满意的产品。
四、体系与工具
由于软件企业本身特点，在我们与软件企业管理人员交谈中都会经常听到这样一句：对软件企业而言与其建立质量管理体系，还不如开发或采用一些管理工具来规范软件的开发活动更实用。真的是这样吗？答案是否定的。
目前软件企业的开发活动正从依靠个人“能力”向依靠“过程能力”在转化。这个软件过程包括两个方面的内容，一个是有效的开发体系，另一个是有效的保障体系，两者是不相同的。质量管理体系是属于后者。但是无论是那种体系其基本构成是一样的，如图4-1。各种工作（活动）过程（流程）由“方法”组成，而方法中又包含着工具，三者是相互依赖和包含的有机整体。因此将“工具”与包括工具、方法和流程的“体系”相比较显然是不合适的。如果再将质量管理体系与开发活动中的工具相比就更不合适了。
图4-1 基本构成
再稍稍展开论述一下，当软件企业建立了质量管理体系后，就相当于在企业内部建立了一套评价机制。依靠这个机制，企业可以不断改进和完善。一个管理体系本身的某个环节或某些工作，例如开发活动中的代码检查，可以由“工具”来执行，但这个“工具”部不能代替管理体系来创造一个改进的机制。工具的最大效果是规范了和强化了管理，但同时它也限制了有益的“变革”。
另外，一个“好”工具的使用需要一定的“基础”，也就是说有效的开发或管理工具必须与企业的具体实际情况相结合，要与企业的管理或开发体系构成为一个有机整体，否则再好的工具也很难发挥其应有的功效。这种例子在我们现实生活中已经出现了许多了。例如有些软件企业花重金购买了国外的软件开发和管理工具，但在实现运行之后都发现效果并不理想。比如配置管理工具要求对文档及代码进行标识，需求管理要求将每个客户需求分析并标识，如果这些基础工作没有建立起来，再好的工具也没有用。
但同时我们还要清醒地认识到，当软件开发和管理活动达到一定水平后，使用工具来帮助开发和管理工作也成为必然。因为作为自然人本身无法快速、准确实现有效跟踪、统计、评价众多管理因素等。只有采用或引入工具帮助人们工作，才能极大地提高工作效率。
弄清了这两者间的关系之后，我们就要针对企业自身情况而采取相应措施。对中国大多数软件企业而言，首要的工作是要建立管理体系，然而根据需要引入各种开发或管理工具。那种希望“快速”、“跳跃”，或直接采用工具来管理开发活动的想法对企业发展是不利的。千万不要再出现购买了文档管理软件却不知道哪些文档需要管理的笑话来。
5、结束语
上面几个典型的错误认识，在软件企业推行质量管理工作最为常见。由于它们的存在，极大地影响了软件企业质量管理工作的有效展开。因此软件企业的管理者们对此必须有一个清醒的认识。质量管理体系的建立伴随一个软件企业质量文化的建立。软件企业要在质量管理体系建立过程中通过各种灵活多样的方法尽早尽快地消除各种错误认识，以保证软件企业质量管理工作的有效性，推动民族软件产业健康和快速地发展。
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