1目的：
为了得到良好的顾客满意度，决定顾客满意度水平和满意度测量、计算方式
2 范围：
适用于本组织的所有客户。
3 定义：
3.1 顾客
接受本组织的产品和服务的组织或个人。
4参考文件
数据分析程序
持续改进程序
|
过程输入 |
顾客满意信息
内部过程业绩 |
过程输 出 |
顾客满意改进计划
|
|
过程 |
流程图 |
指导书/记录 |
|
销售
销售
销售
销售
销售
生产
质保
|
|
客户满意度调查计划
顾客满意调查表
顾客满意度分析报告
顾客满意改进计划
|
|
过程监控指标
|
顾客满意度得分 |
|
过程组长 |
销售经理
|
5 程序说明
5.1确定调查计划
5.1.1销售部每年11月份制定下年度的《客户满意度调查计划》。调查的方式和频次根据客户的战略重要程度可有所不同，但每年调查客户数量不得少于总客户数量的80％。调查计划内容包括：调查方式、频次、时间、等内容。
5.1.2 调查的项目参见《顾客满意度调查表》。
5.2获取顾客满意信息
5.2.1获取客户满意度信息的方法可通过传真、信函、形式发送《顾客满意度调查表》，由顾客填写并回复，销售员负责跟踪。
5.2.2对顾客进行满意度调查也可通过销售员现场走访顾客，并将走访信息记录于《顾客满意度调查表》
5.2.3销售部经理对《顾客满意度调查表》信息进行确认，模糊之处通过电话或MAIL澄清。
5.3顾客满意数据分析
根据得分进行综合评价，最终得出顾客满意度得分，销售部对顾客满意或不满
意的项目进行分析。识别出最不满意的三个项目和最不满意的客户
5.4 监控改进业绩
销售部结合《顾客满意度调查表》信息和产品实现业绩进行比对比，并监控产品实现过程的业绩，包括：
5.4.1质保部：监控交付产品的合格率和因质量问题造成客户退货（严重得影响客户生产中断）的百分比。
5.4.2仓库：监控产品的按时交付率。
5.4.3销售部：监控24小时内处理客户反馈意见并给予答复的百分比
产生额外运费的订单的百分比
5.4.4技术部：产品开发准时投产的比率
5.4.5 当以上内部业绩指标低于目标值或连续三个月呈现不良趋势时，由销售部召集非定期会议讨论改善措施。
5.6制定满意度改进计划
5.6.1销售部根据统计结果的分析，编写《顾客满意度分析报告》。召集专题会议通报结果，参加人员为各部门主管人员。针对客户主要不满意项目，确定《客户满意度改进计划》，通知给责任部门制定改进措施，
5.6.2质保部监督改善措施的实施效果。重大改进项目可列入年度持续改进方案，依《持续改进控制程序》执行。
顾客满意度调查表
|
顾客名称： |
问卷编号： |
|
满意度项目 |
本公司得分 |
同类厂商得分 |
备注 |
|
产
品
质
量 |
a.寿命 |
|
|
|
|
b.性能 |
|
|
|
|
c.尺寸 |
|
|
|
|
d.外观 |
|
|
|
|
e.包装 |
|
|
|
|
f.清洁程度 |
|
|
|
|
供货
可靠
性 |
a.准时性 |
|
|
|
|
b.正确地点 |
|
|
|
|
c.附加运费 |
|
|
|
|
供货
完整
性 |
a.供货数量 |
|
|
|
|
b.供货单据 |
|
|
|
|
c.产品标识 |
|
|
|
|
反应
时间 |
a.生产中断 |
|
|
|
|
b.异常问题处理 |
|
|
|
|
c.紧急情况时 |
|
|
|
|
|
d.外部退 |
|
|
|
|
交付
问题
通知 |
a. 商务函件答复 |
|
|
|
|
b.技术支持 |
|
|
|
|
c. 现场服务 |
|
|
|
|
d. 运输 |
|
|
|
|
合计 |
|
|
|
|
评分标准 |
非常满意（4分） |
满意（3分） |
部分满意（2分） |
不满意（1分） |
|
其它建议：
|
顾客满意度分析报告
|
总体评价： |
|
主要不满意项目 |
|
主要不满意客户： |
|
与竞争对手比较差距： |
|
建议事项： |
编写： 日期： 审批： 日期：
顾客满意改进计划
|
序号 |
改进项目 |
责任部门/人 |
所需资源 |
启动/
完成日期 |
备注 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
|
6 |
|
|
|
|
|
编写： 日期： 审批： 日期：
( 
热门课程列表